客服忙，常常不是人手不够，而是工具太散。微信、网页、邮件分开回，上下文对不上，效率自然上不去。
用易歪歪把消息集中后，再配上话术库与智能分配，同样规模的团队往往能多接待一批咨询。
建议每周看一次响应时长与一次解决率。指标有波动时，优先检查排班和分配规则，而不是立刻加人。
今日提示：话术库每月清理一次过期内容，避免客服发出旧政策。
三件立刻能做的事
- 把主渠道全部接入易歪歪，停止多后台来回切
- 按售前 / 售后 / 技术建技能组，减少错派
- 把高频回答放进话术库，并每月清理过期内容
电脑端与手机端怎么配合
长时间值班用电脑端更合适；外出补位用手机端收消息。两端登录同一账号后，交接班只需要看未读与进行中会话即可。若还没安装，可先到易歪歪下载页面获取客户端。
持续改进 checklist
- 话术库每月清理一次过期内容，避免客服发出旧政策。
- 转接时写清原因与已核实信息，能明显降低二次沟通成本。
- 满意度偏低时，先回看差评会话原文，再调整话术与流程。